We kennen de term allemaal wel: klantbeleving. Toch is het knap lastig om uit te leggen wat klantbeleving nu precies is. Het gaat om verrassen, het overtreffen van verwachting. Het zit ‘m in de kleine dingen, daarmee maak je het verschil! Bij restaurant De Librije in Zwolle weten ze dit als geen ander. Het is dan ook niet voor niets dat wij dit restaurant als locatie hebben gekozen om de NPS Xperience te organiseren.
Benieuwd hoe ze bij De Librije met klantbeleving omgaan? In deze blog deelt Marlou van der Linden haar ervaring tijdens de NPS Xperience.
De NPS Xperience
Vorige week donderdag was het zover: de NPS Xperience bij De Librije. Van tevoren wist ik niet precies wat ik moest verwachten. Een überchique restaurant met strak gedekte tafels en wit tafellinnen? Bediend worden door obers in een driedelig pak? Dat was beide niet aan de orde. Begrijp me niet verkeerd: ik geniet van een maaltijd op niveau, maar met een stijve sfeer maak je mij niet blij. Gelukkig was dit bij De Librije een ander verhaal. De sfeer was er relaxed en ik voelde me er direct op mijn gemak. Toch is De Librije geen restaurant waar je ‘gewoon’ even gaat eten. Dat merk je meteen. Het personeel van De Librije doet er alles aan om je een onvergetelijke avond te bezorgen. Maar hoe doen ze dat?
Klantbeleving bij De Librije
Het is lastig om exact onder woorden te brengen hoe ze het aanpakken bij De Librije. Als gast lijkt het allemaal heel vanzelfsprekend. Vanaf het moment dat je binnenkomt klopt het allemaal en kom je niets tekort. Of beter gezegd: het is boven verwachting. En dat zit ‘m in de details.
De dingen gaan bij De Librije allemaal net even anders dan je verwacht. In positieve zin. Bij binnenkomst weten ze direct wie je bent en waarmee ze jou blij maken. Het wachten op een tafel is bij de Librije overigens ook geen straf. Zelfs dat is een beleving, in in een ontspannen ambiance. Bestel je koffie of thee? Dan ga je er waarschijnlijk van uit dat ze deze ‘gewoon’ in een theeglas of koffiekopje serveren. Maar niets is minder waar. Zelfs zoiets simpels als de theeglazen en koffiekopjes zijn anders dan je verwacht bij De Librije. En dat is nu precies waarmee ze hun gasten telkens weer weten te verbazen.
Natuurlijk gaat dit niet allemaal vanzelf – hoewel dat misschien soms wel zo lijkt. Achter de klantbeleving bij De Librije zit een visie, plan en een team. Een club medewerkers die volledig gaat voor een optimale beleving. Dag in dag uit, elke dag weer.
Jouw klanten verrassen
Wil je jouw klanten ook verrassen met een ervaring boven verwachting? Dan zul je daar iets voor moeten doen. De klant behandelen zoals jij zelf graag behandeld wordt en ‘gewoon een goede service verlenen’ is hiervoor niet voldoende. Het gaat erom dat jij je in de klant verdiept en oprechte interesse toont. Wie is deze persoon waar maak ik hem blij mee? Wat kan ik doen om deze persoon een ervaring boven verwachting te bezorgen? Uiteraard is hier geen standaard handleiding voor. Optimale klantbeleving is voor iedereen anders en daar is creativiteit voor nodig. Het is immers niet iets dat je van tevoren voor 100% kunt uitdenken. Natuurlijk kan het zo zijn dat je een bepaalde visie op klantbeleving hebt, maar de details in de uitvoering zijn voor iedere klant en in iedere situatie anders.
Creativiteit en inspiratie
Kun jij wel wat extra creativiteit en inspiratie gebruiken op het gebied van klantbeleving? Dan is de NPS Xperience bij De Librije wat mij betreft zeker een aanrader. Het is een dag vol inspiratie, verbazing en creativiteit. Het fijne vond ik dat de trainers je uitdagen om de voorbeelden van De Librije te koppelen aan jouw eigen werk. Van welke dingen die De Librije doet kun je iets leren en hoe pas je deze toe in je werk? Tijdens de NPS Xperience komt het allemaal aan bod.
Ervaar de NPS Xperience zelf
Wil je meer weten over de NPS Xperience bij De Librije of wil je deze dag zelf ook eens ervaren? Schroom dan niet om contact te nemen met Trendsetters in Business of lees meer op de website: www.trendsettersinbusiness.nl.